Un tema que nos genera bastantes dudas es saber cómo contestar a las reseñas de Google. Cuando recibimos la notificación sobre una nueva valoración en el perfil de Google MyBusiness de nuestra empresa nos recorre un escalofrío por todo el cuerpo, es como una sensación agridulce. ¿Será buena? ¿Será mala? En ese caso, ¿Cómo contesto? ¿Y si da la sensación de que tengo un tono agresivo? ¿Y si perjudica mi marca?
Calma, no te preocupes, en peores plazas habrás toreado seguro. Vamos a empezar por analizar los dos tipos de valoraciones que te puedes encontrar y después te ayudaremos a saber cómo contestarlas.
Seguramente ya sepas que las reseñas desempeñan un papel fundamental en la reputación de empresa. Google, como uno de los motores de búsqueda más populares, nos ofrece la posibilidad a todos los usuarios de dejar comentarios y reseñas sobre las empresas. Como ya hemos dicho antes, podrás recibir dos tipos de valoraciones: positivas o negativas.
Es cierto que las reseñas positivas son más fáciles de responder, al fin y al cabo a todos nos gusta recibir halagos sobre nuestro trabajo y nuestra empresa. Intenta contestar a todas. Esto dará una imagen de que a tu empresa le importa sus clientes y que valoras el tiempo que han dedicado en dejarte esa valoración.
Aquí viene lo que menos nos gusta de todo este proceso, responder a las reseñas negativas. Lo más seguro es que los clientes buscan descargar su mala experiencia o su problema con la empresa a través de este tipo de comentarios. Calma. Lo mejor ante estas situaciones es pedirle disculpas y trasladar la conversación a un canal privado para intentar resolver su problema y cambiar su percepción hacia nuestra empresa. Tampoco te pienses que esto es algo tan malo, recibir valoraciones negativas también ayuda a aumentar la credibilidad sobre tu negocio.
Bueno ahora que sabemos cómo afrontar estas dos situaciones, vamos a enseñarte a cómo responder estas valoraciones de manera que te ayude a posicionar mejor a tu empresa.
¿Cómo contestar a las reseñas de Google?
La reputación lo es todo, y las reseñas son una parte fundamental de ese prestigio online que es tan importante hoy en día. Estas reseñas pueden ayudarte a aumentar tu visibilidad, convencer a potenciales clientes, demostrar que tu empresa es real y valorar tu empresa en general. Es por esto por lo que debes saber cómo contestar las reseñas de Google.
No tardes mucho en responder
La velocidad es clave para contestar reseñas. Intenta responder en un plazo de 24 – 48 horas para mostrar tu compromiso con la atención al cliente. Sobre todo con las reseñas negativas, ya que como hemos comentado antes, los clientes buscan una solución a su problema o su mala experiencia y buscan que se resuelva ¡ya!. Las respuestas rápidas demuestran que valoras las opiniones de tus clientes y que te preocupas por su satisfacción.
Si es un caso en el que necesitas más tiempo para investigar o abordar un problema, asegúrate de informarle al cliente que estás trabajando en su caso y que le darás una respuesta lo más rápido posible.
Personaliza tus respuestas
Cuando respondas a estas reseñas, evita usar respuestas genéricas. Personaliza cada respuesta. Cada cliente debe sentirse especial y escuchado. De las primeras cosas que aprendemos en un entorno empresarial es que cuesta más conseguir un cliente nuevo que fidelizarlo, por eso debes cuidar de tus clientes con respuestas individualizadas.
Cortando y pegando respuestas solamente darás la impresión de que no te importa lo que dicen sobre ti tus clientes. Dirígete a tus clientes por su nombre, muestra gratitud y muestra empatía hacia sus preocupaciones. Esto ayudará a tu empresa a verse más accesible y conectada con los clientes. Generarás confianza y demostrarás que te tomas en serio las opiniones de tus clientes.
Tono profesional y positivo para contestar a las reseñas de Google
Es fundamental mantener un tono profesional y positivo en todo momento. Evita las respuestas defensivas o confrontacionales, incluso en el caso de reseñas negativas e injustas. Responde de manera cortés, ofrece información adicional si es necesario y muestra tu disposición a resolver cualquier problema.
Recuerda que tu objetivo es transmitir una imagen positiva de tu empresa y generar confianza en los clientes.
Utiliza palabras clave en tus respuestas, pero tampoco te pases
Contestar a las reseñas de Google, además de ser importante para la reputación de tu empresa, es también un buen método para mejorar tu posicionamiento SEO Local. Aprovecha esta oportunidad de incluir palabras clave en tus respuestas. Integra términos relacionados con tu industria, productos, o servicios de manera natural. Sin embargo, evita el exceso de sobre optimización para que Google no te penalice por parecer poco auténtico.
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