El servicio de mensajería instantánea más utilizados en España es WhatsApp, con 35,8 millones de usuarios. Pero hoy en día este popular servicio no sólo se utiliza entre particulares, sino que también puedes utilizarlo para hacer crecer tu negocio. Puedes conseguirlo a través de WhatsApp Business API.
¿Qué es WhatsApp Business API?
Gracias a la cantidad de usuarios que tiene, WhatsApp es una solución imprescindible para interactuar con tus clientes y darles soporte. API significa Application Programming Interfaces y se trata de una interfaz utilizada en las aplicaciones y que permite conectar dos o más herramientas de software. De esta forma, pueden comunicarse entre sí y compartir datos. En concreto, WhatsApp Business API te permitirá conectar esta plataforma con tus productos o servicios.
Los desarrolladores conectan la API de WhatsApp Business con las plataformas de marketing o CRM. De esta forma, los socios oficiales de WhatsApp dan acceso a la API. Debes saber que esta API no es un software independiente, sino que utiliza la interfaz de otro proveedor para poder crear campañas y estrategias de marketing. Además, es posible hacer un seguimiento de los resultados.
Cuidado, pues no es lo mismo WhatsApp, WhatsApp Business y WhatsApp Business API. Esta última incluye los beneficios de las otras dos, pero añade más funcionalidades y recursos para las campañas de marketing.
¿Cómo utilizar WhatsApp Business API en tu negocio?
La mejor forma de comenzar a utilizar este servicio es a través de un proveedor de soluciones empresariales. Esto te permitirá tener una plataforma muy intuitiva y fácil de utilizar, sin necesidad de integrar la API de WhatsApp en el backend. Para empezar a utilizar esta API es necesario seguir una serie de pasos.
Business Solution Provider
Si quieres incluir este popular servicio en tu negocio, debes hacerte con un BSP o Business Solution Provider que sea socio de WhatsApp y su API. Cuando se escoge el BSP, es momento de crear una cuenta para poder acceder a las prestaciones de WhatsApp Business API, de esta forma el BSP y la API quedarán conectadas. Es importante seguir este paso porque las funciones de API no están disponibles para las cuentas personales.
Conectar la cuenta de WhatsApp Business a la API
Como ya adelantamos, no es lo mismo WhatsApp Business que WhatsApp Business API. Sin embargo, si ya tienes una cuenta de empresa, sí que puedes conectar el número registrado a la API. Si todavía no has comenzado a utilizar la funcionalidad Business, puedes crear directamente la cuenta API desde la BSP.
Verificar el negocio
Todos los servicios de mensajería instantánea y redes sociales solicitan una verificación y la API de WhatsApp no es una excepción. Los nuevos usuarios deben hacer una verificación en Meta para proteger a los consumidores. Meta, la empresa propietaria de WhatsApp, debe verificar que cuentas con la autorización para representar a la marca o compañía que se está registrando en la API.
Crear plantillas de mensajes y envíos
Una vez que ya tienes tu cuenta dada de alta en WhatsApp Business API, es momento de crear los mensajes que quieres enviar a tus clientes. Si ya tienes una web operativa con un Chatbot integrado, te será mucho más fácil crear las plantillas de mensajes e incorporarlos a WhatsApp. Sin embargo, si aún no cuentas con un Bot, te contamos que la mejor manera de crear mensajes instantáneos es conociendo a tus clientes.
Para ello es importante un proceso previo en el que se analice qué es lo que los clientes están buscando y cuáles son sus preguntas más habituales. Como primera toma de contacto en la API de WhatsApp, puedes limitarte a crear una plantilla de respuesta automática que atienda cuestiones básicas como proporcionar información de tu negocio (horario de apertura y atención, dirección, etcétera).
Crear una lista de contactos
Es muy importante que los usuarios den el consentimiento para poder crear una lista de contactos. Este consentimiento puedes solicitarlo directamente en la web si creas un botón CTA o call to action en tus redes sociales (Facebook e Instagram), a través de un código QR o mediante un anuncio. Este botón trae implícitos los requisitos de consentimiento para poder contactar vía WhatsApp Business API.
Funcionalidades de WhatsApp Business API
¿Qué puede hacer WhatsApp Business API por tu negocio? Para empezar, puedes crear una cuenta de empresa y esto significa, hacerse con una tarjeta de presentación. La API te permite añadir el logo, así como la dirección, el horario de trabajo y de atención al cliente, así como productos a comprar/contratar. Los usuarios pueden consultar toda esta información sin necesidad de acceder a tu web o Google. Cuidado, es importante actualizar los horarios cada cierto tiempo. ¿Qué funcionalidades tiene la API de WhatsApp Business?
Envío de mensajes
WhatsApp es un servicio de mensajería instantánea y por supuesto, la API te permite exprimir al máximo esta funcionalidad. Pero para poder sacar provecho a la API es necesario conocer qué tipo de mensajes admite WhatsApp y contar con un presupuesto para cubrir los costes. Es así como WhatsApp cuenta con dos tipos de mensajes:
- Entrantes. Son los mensajes que envían los clientes o potenciales clientes para contactar con la empresa. No se necesita un consentimiento previo, pues es el propio usuario quien contacta directamente contigo y espera recibir una respuesta. Es decir, el usuario coge el número de la empresa en la web, lo añade a su agenda y se pone en contacto. La particularidad es que estos mensajes no siguen una plantilla.
- Salientes. Estos mensajes los envía la empresa y sí requieren del consentimiento previo del cliente. Los mensajes salientes sí deben seguir una plantilla previamente aprobada.
Automatización de mensajes
En la era digitalizada no es necesario contar con un empleado que esté 24/7 con el móvil y respondiendo a todos los mensajes de los clientes. Para esto está la API. Puedes programarla de tal manera que envíe respuestas automáticas y así, ahorras tiempo. Una de las plantillas más utilizadas es la que envía la confirmación de un pedido al cliente cada vez que haga una compra en tu negocio.
Eso sí, las plantillas deben ser aprobadas por Meta. Con estas plantillas puedes crear un escenario de automatización que vuelve más eficiente el trabajo, ahorra tiempo y crea una experiencia positiva para el usuario. Algunas de las plantillas más utilizadas son las de bienvenida, confirmación de pedidos y recordatorios de citas.
Respuesta en 24 horas
Una funcionalidad de esta API son las sesiones de 24 horas, pero estas afectan al precio y a las acciones permitidas. Si el usuario hace el primer contacto (mensajes recibidos), dispones de 24 horas para responder e intercambiar mensajes sin plantillas y tantos mensajes como sea necesario. Sin embargo, si han transcurrido 24 horas desde el primer mensaje del cliente, puedes volver a abrir la conversación, pero enviando un mensaje de plantilla.
Si eres tú quien quiere ponerse en contacto con el usuario (mensaje saliente), es necesario seguir una plantilla previamente creada en la API.
Otras funcionalidades de WhatsApp Business API
La API tiene acceso al CRM por lo que puedes crear mensajes que sean oportunos y relevantes para tus clientes. Algunas tareas que puedes realizar en la API son:
- Agilizar el restablecimiento de contraseña y la verificación en dos pasos.
- Promocionar tus productos o servicios a través de mensajes masivos.
- Generar respuestas a las preguntas más frecuentes.
- Configurar mensajes para que se envíen de forma automática fuera del horario de atención.
- Comunicar actualizaciones de estado y entrega de productos.
- Ofrecer productos nuevos y novedades a los clientes más fieles.
- Pedir feedback a los clientes.
- Estudiar el alcance de los mensajes enviados.
¿Cuánto cuesta la API de WhatsApp?
La API tiene un precio que varía en función de los mensajes entregados, así como los costes del proveedor de la API. Meta llama a sus tarifas «precios basados en conversaciones», es decir, se hace un cargo por cada sesión de 24 horas que se inicia para conversar con los usuarios y sin importar el número de mensajes enviados en este período de tiempo. La tarifa aplicada varía entre países y en quién inicia la conversación.
Las primeras 1.000 conversaciones son gratis, además, no se hace ningún cargo cuando la conversación la inicia el cliente haciendo clic en el botón call to action o un anuncio. Eso sí, recuerda que los anuncios en redes sociales tienen un precio aparte. También es importante señalar que se aplica un descuento de forma progresiva cuando el volumen de las conversaciones va en aumento.
Ventajas de WhatsApp Business API
¿Por qué utilizar WhatsApp Business API en tu negocio? Estos son algunos de sus beneficios:
- Aumentar el alcance de tu empresa. Puedes dar a conocer tus servicios y productos, pero también las promociones y descuentos de forma directa.
- Respuesta inmediata. A los clientes no les gusta esperar, así que nada como los mensajes instantáneos de WhatsApp para resolver dudas o solicitudes. Puedes automatizar las respuestas o ponerte en contacto con el cliente al momento. Esto supone una buena experiencia para el usuario y, en el futuro, una review positiva y que el cliente quiera volver en el futuro.
- Puedes añadir botones CTA para que el usuario acceda a productos, servicios, ofertas y promociones al instante. También es posible añadir imágenes, vídeos, gifs, emojis, archivos y stickers.
- Atención personalizada. Como la API está conectada al CRM es posible proporcionar atención personalizada a los clientes.
